Support hat viele Gesichter

Was ist eigent­lich Sup­port?

Auf die­se Fra­ge stot­tert man nor­ma­ler­wei­se ein “Ähm”, kramt im Kopf und ant­wor­tet dann schnell: “Irgend­et­was mit unter­stüt­zen.”

Ja. Unter­stüt­zen. Aber wie?

Was heißt unterstützen im Support?

Von vie­len Hot­lines kennt man Sup­port so:

1. fro­hen Mutes anru­fen
2. War­te­schlan­ge mit Dudel­mu­sik akzep­tie­ren
3. dem ersten Ansprech­part­ner das Anlie­gen erklä­ren
4. durch­ge­stellt wer­den
5. dem zwei­ten Ansprech­part­ner das Anlie­gen erklä­ren
6. hoff­nungs­voll auf­le­gen
7. hoff­nungs­voll war­ten
8. war­ten
9. unge­dul­dig wer­den
10. gereizt anru­fen
11. War­te­schlan­ge mit Dudel­mu­sik ver­flu­chen…

Sup­port macht dem Kun­den in die­ser Form mei­stens kei­nen Spaß. Der Kun­de ist auf Hil­fe ange­wie­sen, weiß aber nicht, wann sie kommt und hört stän­dig die Uhr ticken. 

Es ist ein biss­chen wie an der Bus­sta­ti­on. Der Bus müss­te eigent­lich genau jetzt kom­men, er kommt aber nicht, man war­tet, ein ultra­wich­ti­ger Ter­min rückt in die Nähe. War­ten oder nicht war­ten? Man trip­pelt auf der Stel­le. Wenn man nur wüss­te, wann der Bus kommt! Dann wäre man hand­lungs­fä­hig, ent­schei­dungs­fä­hig und um eini­ges gelas­se­ner!

Für Chri­sti­an, unse­ren Team­ko­or­di­na­tor für den Bereich Sup­port bei mtc, ist die Visi­on des­we­gen klar:

Support heißt, sich zu kümmern.

• Der Kun­de hat einen festen Ansprech­part­ner, der Kun­de muss sein Anlie­gen nur ein Mal erklä­ren. Selbst wenn ein Drit­ter gebraucht wird, bleibt der Ansprech­part­ner der­sel­be.
• Die­ser Ansprech­part­ner infor­miert den Kun­den stän­dig über den Stand der Din­ge, der Kun­de muss nicht nach­ha­ken. Er weiß, was bis wann erle­digt ist. Der Kun­de kann auf Grund­la­ge die­ser Art des Sup­ports ent­schei­den, zu war­ten oder sich einer ande­ren Tätig­keit zu wid­men.

Der Kunde kann weitermachen, anstatt sich gestoppt zu fühlen.

Sup­port heißt, sich zu küm­mern.

Bei unse­rem mtc Sup­port geht es um ver­läss­li­che Kom­mu­ni­ka­ti­on. Inter­ner Sup­port für unse­re Kol­le­gen kann außer­dem die Form eines Spie­le­abends, einer auf­mun­tern­den Zeich­nung oder eines selbst­ge­mach­ten Kuchens anneh­men.

Es ist die­ses “Mehr-Tun” als not­wen­dig…