kuchen

Support hat viele Gesichter

Was ist eigentlich Support?

Auf diese Frage stottert man normalerweise ein “Ähm”, kramt im Kopf und antwortet dann  schnell: “Irgendetwas mit unterstützen.”

Ja. Unterstützen. Aber wie?

Was heißt unterstützen im Support?

Von vielen Hotlines kennt man Support so:

  1. frohen Mutes anrufen
  2. Warteschlange mit Dudelmusik akzeptieren
  3. dem ersten Ansprechpartner das Anliegen erklären
  4. durchgestellt werden
  5. dem zweiten Ansprechpartner das Anliegen erklären
  6. hoffnungsvoll auflegen
  7. hoffnungsvoll warten
  8. warten
  9. ungeduldig werden
  10. gereizt anrufen
  11. Warteschlange mit Dudelmusik verfluchen…

Support macht dem Kunden in dieser Form meistens keinen Spaß. Der Kunde ist auf Hilfe angewiesen, weiß aber nicht, wann sie kommt und hört ständig die Uhr ticken. 

Es ist ein bisschen wie an der Busstation. Der Bus müsste eigentlich genau jetzt kommen, er kommt aber nicht, man wartet, ein ultrawichtiger Termin rückt in die Nähe. Warten oder nicht warten? Man trippelt auf der Stelle. Wenn man nur wüsste, wann der Bus kommt! Dann wäre man handlungsfähig, entscheidungsfähig und um einiges gelassener!

Für Christian, unseren Teamkoordinator für den Bereich Support bei mtc, ist die Vision deswegen klar:

Support heißt, sich zu kümmern.

  • Der Kunde hat einen festen Ansprechpartner, der Kunde muss sein Anliegen nur ein Mal erklären. Selbst wenn ein Dritter gebraucht wird, bleibt der Ansprechpartner derselbe.
  • Dieser Ansprechpartner informiert den Kunden ständig über den Stand der Dinge, der Kunde muss nicht nachhaken. Er weiß, was bis wann erledigt ist. Der Kunde kann auf Grundlage dieser Art des Supports entscheiden, zu warten oder sich einer anderen Tätigkeit zu widmen.

Der Kunde kann weitermachen, anstatt sich gestoppt zu fühlen.

Support heißt, sich zu kümmern.

Bei unserem mtc Support geht es um verlässliche Kommunikation. Interner Support für unsere Kollegen kann außerdem die Form eines Spieleabends, einer aufmunternden Zeichnung oder eines selbstgemachten Kuchens annehmen.

Es ist dieses “Mehr-Tun” als notwendig…

 

 

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